Das Warteschlangenmanagement-System mit SMS-Benachrichtigung von Fraunhofer HHI ist eine Web-basierte Anwendung, die ein effizientes Zeitmanagement für öffentliche Verwaltungen, Unternehmen und deren Kunden ermöglicht.
Das System ist für alle Geschäftsbereiche und Abteilungen mit Dienstleistungen gegeignet, bei denen Kunden persönlich erscheinen müssen, was normalerweise zu Warteschlagen führt, wenn diese Dienstleistungen stark genutzt werden.
Das System ermöglicht es Wartenden, sich vom Standort zu entfernen und sinnvollere oder angenehmere Tätigkeiten auszuführen als nur zu warten (z.B. Einkaufen, Kaffeetrinken, Freunde in der Nachbarschaft besuchen u.ä.).

Die Haupt-Leistungsmerkmale des Systems sind die folgenden:

A) Der Kunde eines Dienstleisters (z.B. ein Bürger als Kunde einer Behörde) kann

• sich im WWW über die geschätzten Wartezeiten informieren, bevor er einen Standort aufsucht
• sich am Dienstleistungs-Standort mittels eines Kiosk-Systems in die Warteschlange einreihen oder dadurch, dass er dem Service-Personal sein Anliegen mitteilt
• sich per SMS im Voraus (z.B. 10 min vorher) benachrichtigen lassen, dass er bald an der Reihe ist.

B) Personal eines Dienstleisters (bei einer Behörde z.B. Bürgerberater) kann

• Termine mit Kunden vereinbaren und sie mittels Webbrowser in eine Warteschlange einreihen
• wartende Kunden mittels einer webbasierten Anzeigetafel aufrufen, die sich im Wartebereich befindet
• Wartende per SMS benachrichtigen, dass sie bald bedient werden und sich daher in den Wartebereich oder zum Schalter bewegen sollten.

Das System kommt ohne Spezialgeräte aus - Man benötigt nur einen Computer mit Internetanschluss und einen Webbrowser.

Beispiel Bürgeramt

In einem Bürgeramt funktioniert das System folgendermaßen:

Eine Sachbearbeiterin / ein Sachbearbeiter im Bürgeramt (Bürgerberater) gibt einen neuen Kunden (Bürger) in die Datenbank ein, die die Warteschlangen der Bürgerämter verwaltet. Wenn der Bürger eine Benachrichtigung per SMS wünscht, muss er seine Mobilfunknummer angeben.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, dass der Bürger sich selbst mittels eines Touchscreen-Terminals oder eines Kiosksystems im Wartebereich der Behörde in die Warteschlange einreiht.

Wenn der Sachbearbeiter die Warteschlange so verändert (indem er z.B. einen Kunden, der bedient wurde, aus der Schlange entfernt), dass die Wartezeit des Kunden, der eine SMS-Benachrichtigung wünscht, unter 10 min sinkt, wird ein http-Request an einen SMS-Dienstleister geschickt, dessen Server dann eine entsprechende SMS generiert und an den Kunden weiterleitet (s. Bild).

Wenn der Bürgerberater bereit ist, den Kunden zu bedienen, ruft er ihn mittels einer Anzeigetafel auf, die sich normalerweise im Wartebereich befindet.

Das Warteschlangenmanagement-System von Fraunhofer HHI in Berlin

Das Warteschlangenmanagement-System mit SMS-Benachrichtigung wurde im Rahmen eines Pilotversuchs in 17 Berliner Bürgerämtern erfolgreich getestet. Seit 2011 kann diese Dienstleistung in allen Berliner Bezirken angeboten werden.

Siehe dazu auch

• Artikel in der Berliner Morgenpost
• Video von tv.berlin.

Mobiles Warteschlangenmanagement per SMS

Speziell für den Einsatz bei den mobilen Bürgerdiensten wurde ein kleines Web-Interface für ein SMS-Warteschlangenmanagement entwickelt, das wartenden Bürgern die Gelegenheit gibt, die Wartezeit sinnvoll anderweitig zu nutzen und sie, kurz bevor sie an der Reihe sind, per SMS informiert.

Gern geben wir Ihnen Gelegenheit, das System einmal auszuprobieren. Rufen Sie uns an oder schreiben eine eMail (die Kontaktdaten finden Sie in der rechten Spalte).